关于印发《海南省旅游特色街区服务质量认定条件》及其《实施办法》的通知

各市、县、自治县旅游和文化广电体育局：

为推进旅游特色街区创建，规范和提升海南省旅游特色街区服务质量和管理水平，我厅制定了《海南省旅游特色街区服务质量认定条件》及其《实施办法》。现印发你们，请认真贯彻执行。

附件1

海南省旅游特色街区服务质量认定条件

为规范和提高海南省旅游特色街区服务质量和管理水平，引导各级政府推进旅游特色街区创建，促进海南夜经济发展，推动国际旅游消费中心建设，根据原国家旅游局2013年发布的《旅游特色街区服务质量要求》(LB/T024-2013)，结合海南实际，特制定《海南省旅游特色街区服务质量认定条件》。

一、基本要求(20分)

1.街区应具有明确的地域边界，地面街道总长度不短于300米，或总占地面积不小于3万平方米。街区应有与街(区)特色定位相协调的自然环境和人文环境。街区商业特色鲜明，旅游氛围深厚，体现地方文化特色。应具备游览、购物、餐饮、休闲娱乐、文化展示等功能中两个或多个组合，并在某一方面具有很高的知名度。(15分)

2.街区应设有游客服务中心或旅游咨询点，有专门的管理机构负责诚信经营，承担旅游市场管理的职责。配置专职人员和专有经费保障管理机构开展工作。(5分)

二、服务设施(30分)

3.街区主出入口处设置铭牌，标示街区的名称、简介及全景导览图以及各管理职能部门的投诉电话，位置醒目;主要岔路口设置反映道路方向的标识牌;具有历史文化底蕴的景点及建筑物，应有铭牌标识。文字准确规范、中英文对照。(10分)

4.街区内道路沿途、大型商业、文化等设施内和建筑公共空间内应设置休憩区域，周边宜配置书报亭、食品零售点、垃圾箱及绿化景观等。(6分)

5.主要出入口附近宜设置停车场地，在周围400米之内宜有备用停车场地。主要出入口附近宜有公共交通站点。(4分)

6.应设置公共厕所，分布合理、数量充足，街区内每隔30米宜设公共厕所导向标识，商家厕所应向游客开放，免费使用，通道及厕所等应符合国家《残疾人保障法》规定。(6分)

7.街区街道不应为城市交通主干道，也应减少与交通干道交叉，并对区内和穿行机动车车速设立限速标识。宜设置为步行街。(4分)

三、商业业态(20分)

8.业态规模应符合街区定位、商品品种丰富，购物环境整洁、美观、舒适、便利。应有集中销售地域特色商品的购物场所。应定期举办特色商品营销活动。(10分)

9.地方特色和品牌餐饮店布局合理，方便游客;就餐环境整洁、卫生。有多种形式、风味、层次的餐饮店，能满足到访者的多样化需求。(6分)

10.有多样化、开放式公共文化娱乐设施，文化娱乐经营场所应提供积极健康的产品，符合国家相关法规法令。有特色的节庆活动或健康、丰富的晚间文化娱乐活动。(4分)

四、管理服务(8分)

11.街区管理机构负责制定街区的管理制度，并检查、监督相关制度的执行，推进街区的标准化建设，实现街区的可持续发展。对街区内的服务人员进行定期或不定期的培训。服务人员应经过岗位培训，应掌握岗位所需的基本知识和技能，操作熟练。特种职业和岗位应具有相应资质，持证上岗。持续改善服务质量，提高游客满意度。(4分)

12.服务人员要端庄、大方、礼貌、热情。着装得体整洁，佩带工牌。用语文明、规范。服务主动耐心、细致周到，操作规范，举止符合岗位规范的要求。遵守国家法律、法规，尊重民族习俗、宗教信仰。(4分)

五、环境卫生(12分)

13.街区整体环境整洁美观，无乱张贴、涂鸦、搭建、设摊、晾晒、堆放。建筑外墙造型、装饰美观、协调。有历史文化意义的建筑应有保护措施。各种店牌、户外广告，设置规范，美观协调，文字符合《国家通用语言文字法》，陈放张挂得当。(6分)

14.公共场所无乱堆、乱放现象。地面无污垢、无积水。墙面无污垢、无剥落。垃圾清扫及时。街区每隔40米应放置一个具有垃圾分类投放标识的垃圾箱。(6分)

六、安全保障(10分)

15.有专门的安全防护制度。安全事件处理预案完善，每年开展全员培训，定期演练。重点区段配置安全保护人员，配置安全巡视人员。消防、防火等设备齐备、有效。电子监控系统健全、有效。危险地带(如临水、交通沿线)的安全护栏齐全、有效。安全警示标志与标识、求救电话等应齐全、醒目、规范。宜有医疗点，与周边医院有联动救治机制。宜应有治安机构或治安联络点，与周边公安、消防等机构有应急联动机制。(6分)

16.应在街区的醒目位置公布当地政府职能部门(如公安、市监、卫生、旅文等)的投诉电话。有游客投诉处理制度，有专门机构或人员负责接待游客投诉。投诉处理及时，记录完整，服务态度良好，信用度高，游客满意度不低于90%。(4分)

《海南省旅游特色街区服务质量认定条件》内容包括基本要求、服务设施、商业业态、管理服务、环境卫生、安全保障等方面的内容，其中基本要求为必备项目，不可缺少。认定采用评分制，总分值为100分，评分达到90分以上，可认定为海南省旅游特色街区。

本认定条件自发布之日起施行。